Open Brief aan Thieu Wagemans inzake “Objectieve klachtbehandeling”

Handcuffed to her computer: very demanding job or censorship

Geachte heer Wagemans, Beste Thieu,

Vol belangstelling lees ik een tweetje van @NieuwsLeudal over het “Voorstel voor objectieve klachtenbehandeling binnen Leudal”.  Vooral geïntrigeerd door het feit dat het artikel vermeldde dat enkele van de klagers (inclusief mij, ervaringsdeskundige) represailles ondervinden poogde ik een reactie op de site van NieuwsLeudal te plaatsen maar werd mijn bericht gecensureerd om net zo snel als het geplaatst was weer verwijderd te worden door @NieuwsLeudal met de slaapopwekkende opmerking dat ze “wel wat beters te doen hadden”.

Dat lijkt verdacht veel op de werkwijze binnen het sociaal domein van de Gemeente Leudal. Daar lijken nl. alle klachten in dat zelfde grote zwarte gat te verdwijnen.

Maar enfin.  U schrijft dat eerdere pogingen tot verbetering geen effect hadden. Ik neem aan dat om die reden laatstelijk ook tot een budgettering van 1/2 miljoen Euro besloten is om het probleem bij de wortel van het kwaad aan te pakken. Dat schijnt vooralsnog nog steeds niet het gewenste effect op te leveren. Zoveel constateer ik dan maar als burger.

Er moet me echter iets van het hart

Zoals u wel weet heb ik 45 dagen gehongerstaakt en de Raad – inclusief uzelf – wekelijks  een update gezonden van die effort om uw aandacht op dat moreel appèl te krijgen. Tevergeefs. Hoewel ik soms hoop put uit uw schriftelijke composities dat uw beklag over communicatie en nu over klachten ook mijn persoon en situatie behelst.

In die mails, met daarin ook enige links naar wat openstaande misstanden waren ook een tweetal klachten opgenomen wegens bepaalde bejegening en gedragingen door Gemeente Leudal,  welke zijn ingediend op resp. 9 december 2015 en 17 december 2015

De Gemeente heeft deze correct voor ontvangst bevestigd  (Zie hier) , maar tot de dag van vandaag nooit behandeld. Dit alles ondanks de burgers per wet toegestane rechtsmiddel “Ingebrekestelling Wet Dwangsom wegens niet tijdig beslissen” waarop evenmin taal noch teken kwam. Tot op heden niet. Maar evenmin kwam er een reactie van u noch uw fractie(leden).

Raadsvragen door Ronduit Open

Klachten waarop notabene uw eigen fractie op 7 januari 2016 al twee raadsvragen heeft gesteld aan de toenmalige wethouder vd B. Ik zal ze voor uw gemak hieronder even posten dan hoeft u ze niet op te zoeken en sparen we die tijd uit voor constructieve zaken!

Na indienen van bezwaar inzake het zoveelste rampzalige traject inzake de woningaampassing, bejegening en gedragingen van de gemeente, alsook wat er vooral niet gebeurt, was immers zoveel duidelijk dat een bezwaar gericht aan B&W dus bij de Wethouder bekend moet zijn, maar die dit glashard ontkende op de raadsvragen van Ronduit Open waarop zelfs een vervolgvraag is gesteld.

Raadsvraag 1e ronde 7 jan 2016

raadsvraag-1.png

Raadsvraag 2e ronde 7 jan 2016

raadsvraag-7-jan-2016.png

En daar was het kennelijk mee afgedaan. Hoe verhoudt zich dat nu mijnheer Wagemans? Dat u sinds jaar en dag als fractie afweet van onze misère, vragen stelt, mails krijgt gedurende een 45-daagse hongerstaking en dan blind vaart op de van waarheidbevinding ontstoken mantra’s die de Raad door het management voorgeschoteld krijgt, om die vervolgens blind te volgen en te zwijgen….?

Ontkenning

Maar tot die conclusie bent u in uw voorstel ook al gekomen: Er is sprake van ontkenning. Dat bleek vandaag hier thuis ook weer toen de Limburger in de bus viel met het redactionele stuk (pag 2 èn 3) over mijn queeste met de WMO. De reactie van de Gemeente daarop getuigt van volslagen ontkenning, cognitieve dissonantie en zelfs regelrechte en ongefundeerde valse beschuldigingen aan mijn adres met de nodige mindhacks om de goedheid van de Gemeente te “verkopen” over het klimaat van overleg wat geschept is en meer bla bla.

Maar de gemeente zichzelf hier zo ignorant opstelt dat het zelfs tot tranentrekkende en krampopwekkende lachbuien van volgers van deze blog geleid heeft. Immers, beschouwende een levensechte Gemeente die zich belachelijk maakt omdat het bewijs nu al maanden lang pontificaal voor ieders neus staat op dit protest platform.

We hebben er smakelijk om gelachen. Vooral dat stukje over “steevast met nieuwe eisen aankomen”.  De vereiste aanpassingen voldoen aan de “eisen” van een medisch ergonomisch advies -die er niet zijn om mij te behagen- maar om mijn ongevraagde beperkingen op te heffen. Een advies wat notabene door de uitbrenger op 13 febr 2017 al persoonlijk uit en te na is toegelicht en overhandigd aan de gemeente, en dus aldaar op de plank lag. Al die tijd.

Met ontkenningen over aansprakelijkheid. Dat is echt apart. Vooral omdat de gehele aanpassing genoodzaakt werd door een ongeval waarvoor de Gemeente al lang de aansprakelijkheid erkend heeft. En dat blijvende fysieke letsel geschikt heeft.

Strikt genomen is die laatstgenoemde ‘bijdrage” zo’n door u genoemde represaille om mijn persoon te beschadigen. Heel strikt genomen zelfs smaadschrift omdat weer eens iemand die niet (wil) weten waar het werkelijk om gaat letterlijk iets uit zijn duim zuigt zonder de feiten te checken of te kennen. Als er ooit wel een overleg komt, zijn we daar zijn nog niet over uitgepraat, maar dat terzijde.

Maar even terug naar de klachten die nooit behandeld worden.

Die zetten onomwonden in perspectief wie en wat daar debet aan is. Maar helemaal hilarisch is de opmerking dat men de burgers “bijstaat”!   Dit terwijl de Gemeente Leudal al ruim een jaar elke vorm van overleg stelselmatig weigert. Zelfs al wordt dat tot drie maal toe door een formele cliëntondersteuner gedaan.

Kijkt u maar even hier naar de schriftelijke bewijzen.

No Fear

U vervolgt dan in uw voorstel:

…bij inwoners breed de vrees leeft dat zijzelf slachtoffer kunnen worden van het indienen van een klacht en er dus voor kiezen geen uiting te geven aan hun ongenoegen over wat zij hebben ervaren.

Die paternalistische en regenteske werking van de Leudalse ambtenarij onderschrijf ik ook al laat ik mij door dat soort intimidatie of zelfs letterlijke bedreigingen en valse beschuldigingen niet weerhouden net zo lang dit protest vol te houden tot de rechtvaardigen onder u hier en personne zichzelf komen overtuigen van het tegendeel en er een herstelprocedure van die uit represailles onstane beeldvorming op tafel komt.

En een einde aan de vele autonome koninkrijkjes binnen de ambtelijke molen, die de olie ophet vuur van autonomiteit en bevoegdheden van de indivuele gefrustreerde ambtenaar zijn om naar vrije wil een burger te saboteren, negeren en meer.

Ik spreek de hoop uit u daar niet al te veel tijd van het presidium en die 1/2 miljoen kostende management structuur voor nodig heeft om uw doel met dit voorstel te bereiken. Immers, indien er daadwerkelijke competentie bestaat, het werk naar behoren en volgens beginselen van behoorlijk bestuur afgehandeld worden, er minder vanuit Eigenrichtung-cultuur gehandeld wordt…dan bent u zo van al die klachten af.

Een stevige memo van het Presidium om “An die Arbeit” te gaan zou voldoende moeten zijn. In het bedrijfsleven zou voor mensen die dermate ernstige integriteitsproblematiek veroorzaken de deur binnen een week opengezet worden. Ruim open. Om te vertrekken.

En wederom nodig ik u uit

Komt u eens een bakje koffie drinken opdat u weet wat er zich bij de burger die u vertegenwoordigt werkelijk speelt. En u een voorbeeld stelt als raadslid: Een raadslid wat niet blind en enkel de malfunctionerende ambtelijke machine hoort kraken, maar ook het overstemde tegengeluid aan de andere van dat verhaal. Om als leermomenten te gebruiken. Dan bent u goed op weg voor uw voorstel 2, de burger/ervaringsdeskundige rechtstreeks te betrekken om zo efficiënter en vooral met iets meer “Schwung en Geschwindigkeit” slecht lopend beleid als Raad vroegtijdig te constateren en zo mogelijk zelf preventief, complicaties of escalaties voorkomt. En u met een dergelijke pro-actieve houding en burger-gericht handelen als Raad een hoop menselijk – en voor mijn doelgroep- ook fysiek leed kunt besparen.

Ik wens u veel wijsheid toe!

Verblijf ik na dit ronduit open vanuit mijn hart-schrijven en met vriendelijke groet,

@doofpotwmo

P.S.

Bent u bereidde bovenstaande raadsvragen door Ronduit Open van 2016 over klachten 2015 opnieuw in te dienen? Nu daar sedert die datum geen vervolg aan gegeven is? Want soms is alleen “luisteren naar burgers” net niet genoeg. Zoals u zelf schrijft:

“Een houding van non-interventie, van onder de mat houden, van ontkennen en toekijken is geen moment langer aanvaardbaar”


Voorstel voor objectieve klachtenbehandeling binnen Leudal

Eerdere pogingen tot verbetering hadden geen effect

Bron: Website Ronduit Open | zaterdag 12 augustus 2017

Aan: Gemeenteraad Leudal

CC: College

Betreft: voorstel voor klachtenafwikkeling

Heythuysen, 12 augustus 2017

Geachte (Leden van de) Gemeenteraad Leudal,

Met grote regelmaat ben ik de afgelopen jaren benaderd door burgers c.q. ondernemers die zich niet correct behandeld voelen door de gemeente. De klachten lopen uiteen van een onverantwoord lange afwikkelingstermijn van brieven en verzoeken, gebrek aan onderlinge samenwerking binnen het gemeentehuis of een houding van medewerkers die wordt ervaren als uiterst bureaucratisch, niet correct, arrogant en soms onfatsoenlijk en intimiderend.

De laatste maanden ben ik geconfronteerd met klachten rond de uitvoering van het sociaal beleid. Tot tweemaal toe heb ik hier aandacht voor gevraagd van het College en tot tweemaal toe kreeg ik een teleurstellende en ontkennende reactie die niet getuigde van de daadwerkelijke wil om in te grijpen wanneer dat nodig is.

Vele malen is de afgelopen tien jaar aandacht gevraagd voor dergelijke situaties, onder meer in gesprekken met de Portefeuillehouder Personeel en Organisatie. Wanneer er werd ingegrepen beperkten interventies zich doorgaans tot oplossing van de casus, maar een aandacht voor het structurele karakter ervan (Hoe heeft het kunnen gebeuren? Wat kunnen we daarvan leren? Hoe kunnen we vermijden dat dit nogmaals gebeurt? Welke maatregelen zijn daarvoor nodig?) bleef uit. Ook zijn er diverse voorbeelden waarbij wethouders zich geroepen en gedwongen zagen voor oplossing van problemen activiteiten te ondernemen die strikt genomen tot de functie van managers behoorden. Ook komt het voor dat klachten over het optreden van de Plangroep, die notabene door de gemeente is ingehuurd op het terrein van schuldsanering, door de Plangroep zelf worden afgedaan zonder dat er enige interventie is van de zijde van de gemeente.

Uit de recente gang van zaken concludeer ik dat het zelfcorrigerend vermogen binnen de gemeente onvoldoende is. Er wordt een houding aangenomen van vergoelijking, ontkenning en bescherming van eigen medewerkers. Dat is de reden dat burgers, wanneer ik ze wijs op de mogelijkheid een klacht in te dienen, aangeven geen enkel vertrouwen te hebben dat hun klacht serieus wordt genomen omdat telkens weer de zijde van de organisatie zelf wordt gekozen. De organisatie toont zich doof en blind en kan noch wil omgaan met kritiek op medewerkers. Noodzakelijke ingrepen blijven daardoor uit waarna problemen zich herhalen.

Ook de vele malen dat ik burgers heb geadviseerd om in een gesprek met de Burgemeester aandacht te vragen blijkt dat dit niet of onvoldoende helpt omdat dergelijke verzoeken voor een gesprek vaak worden afgehouden en men daarbij vrijwel standaard wordt doorverwezen.

Burgers c.q. ondernemers staat dan geen andere weg open om aandacht te vragen voor hun ervaringen dan zich te richten tot raadsleden. Formele juridische procedures van bezwaar en beroep bieden geen of nauwelijks ruimte voor bovenstaande klachten omdat ze zich doorgaans (moeten) beperken tot strikt juridische vragen. Bovendien ervaren burgers een hoge drempel om een formele procedure te beginnen. Het zou ook principieel een verkeerde benadering zijn wanneer functioneringsvragen binnen de organisatie langs juridische weg zouden moeten worden opgelost. Van belang is ook dat inwoners vaak het vertrouwen missen dat een klacht tot actie leidt en bovendien leeft breed de vrees dat klachten over de opstelling van medewerkers zich tegen henzelf kunnen keren bij verdere contacten met de betreffende medewerker. Men verkeert immers in en afhankelijkheidsrelatie ten opzichte van medewerkers.

Ik wil benadrukken dat er ook medewerkers zijn die voorbeeldig werken en die geen aanleiding geven tot klachten. Dat doet echter niets af aan de ernst om tot een serieuze en objectieve klachtenafhandeling te komen.

Het voorstel is om een klachtenprocedure vast te stellen waarin inwoners aandacht kunnen vragen voor hun ervaringen met de gemeente. Persoonlijk is na tien jaar lang aandacht te vragen voor dergelijke ervaringen, gesprekken met de Portefeuillehouder en het aandacht vragen voor interne problemen het vertrouwen gaan ontbreken dat het zelfcorrigerend vermogen voldoende is. De vele miljoenen die in de organisatie zijn gestopt treffen geen doel wanneer wordt weggekeken van problemen en zowel de wil als de moed ontbreekt om de maatregelen te treffen die noodzakelijk zijn. In dergelijke omstandigheden is een voorziening nodig die niet alleen recht doet aan gefundeerde klachten maar die tevens een belangrijke rol kan spelen om de veranderingen door te voeren die noodzakelijk zijn. Overigens kan een dergelijke voorziening ook heel positief uitwerken met betrekking tot medewerkers die voorbeeldig hun functie vervullen en die in hun werk geen aanleiding geven tot klachten, van welke aard dan ook.

De vormgeving van een dergelijke voorziening kan op (minstens) twee manieren plaatsvinden. De eerste mogelijkheid is dat de Raad zelf hierover de regie voert. Denkbaar is dat een kleine breed samengestelde groep van raadsleden wordt gevormd. Daarvoor pleit dat de Raad het hoogste orgaan is binnen de gemeente, via het College directe actie kan afdwingen en tevens pleit hiervoor de rol die raadsleden hebben als volksvertegenwoordiger. Daartegen pleit dat het risico bestaat dat afwikkeling van klachten een partijpolitiek karakter kan krijgen wat mogelijk geen recht doet aan gefundeerde klachten van inwoners.

De tweede mogelijkheid is dat onder verantwoordelijkheid van de Raad een kleine groep van burgers wordt gevormd die in staat en bereid is om in een vertrouwelijke context inwoners met een klacht over afwikkeling van verzoeken of anderszins te horen, zich daarover een oordeel vormt en vervolgens het Presidium daarover bericht waarna het Presidium toeziet op een goede afwikkeling van de zaak en ook voorkomt dat er sprake is van “represailles” naar klagers toe. Dat laatste is belangrijk omdat, zo blijkt mij uit tal van ervaringen, bij inwoners breed de vrees leeft dat zijzelf slachtoffer kunnen worden van het indienen van een klacht en er dus voor kiezen geen uiting te geven aan hun ongenoegen over wat zij hebben ervaren.

Mijn voorstel is deze brief en het daarin vervatte voorstel te agenderen voor de eerstvolgende vergadering van het presidium en al of niet na aanpassing voor besluitvorming voor te leggen aan de Raad.

Met vriendelijke groet,
Thieu Wagemans, raadslid Ronduit Open


Herhaalde brief aan Burgemeester over uitvoering sociaal beleid

Helaas leidde brief van 18 juli jl. slechts tot ontkenning defensief gedrag

Bron: RonduitOpen | zaterdag 12 augustus 2017

Aan: Portefeuillehouder Personeel en Organisatie

cc: College van B&W Leudal

Betreft: uw brief over functioneringsvragen binnen het sociale domein

Heythuysen, 1 augustus 2017

Geachte Burgemeester,

Bij schrijven van 14 juli jl. vroeg ik aandacht voor problemen binnen het sociaal domein en meer in het bijzonder met betrekking tot de wijze waarop burgers tegemoet worden getreden.  Uw antwoord dat ik vandaag ontving stelt ernstig teleur, ook al is uw reactie (helaas) niet verrassend.

Op de eerste plaats doet u het voorkomen alsof het probleem een door een medewerker verkeerd geadresseerde mail betrof. U doet daarmee geen enkel recht aan inhoud en strekking van mijn brief en aan wat in de betreffende casus heeft plaatsgevonden. Dat constateer ik steeds weer wanneer sprake is van kritiek op de gemeentelijke organisatie. De zaak wordt verdraaid en gereduceerd tot een onbetekenend voorvalletje zodat er geen aanleiding is tot actie en men overgaat tot de orde van de dag,

Op de tweede plaats trekt u mijn brief uit het verband door een voorstelling van zaken te geven alsof ik kritiek had geuit op het gehele ambtelijke apparaat. In mijn brief van 14 juli jl. heb ik juist met nadruk gesteld dat de inhoud geen algemene strekking had maar overigens wel was gebaseerd op meerdere voorvallen en niet slechts op een enkel incident. Zeer nadrukkelijk had u kunnen lezen dat ik ook oog had voor zaken die prima worden afgewikkeld. Dat kwam u kennelijk niet goed van pas.

Op de derde plaats uit u kritiek omdat ik de openbaarheid heb gezocht. Dat is ook een steeds weer terugkerend mechanisme. Het is gebaseerd op een houding dat problemen vooral niet naar buiten mogen komen omdat dit schadelijk zou zijn voor het imago van Leudal. Welnu, een goed imago bereikt men door goed functioneren en niet door problemen onder de mat te houden. Bovendien ervaren burgers de gemeente zoals die feitelijk functioneert en heeft men minder een boodschap aan bewust nagestreefde positief gekleurde berichtgeving.

Op de vierde plaats verwijt u mij geen hoor en wederhoor te hebben toegepast. Welnu, in een vertrouwelijk schrijven  heb ik u in uw rol van Portefeuillehouder Personeel en Organisatie op basis van een schriftelijke verklaring van een getuige in kennis gesteld van in mijn ogen ongehoord optreden zijdens de gemeente waarbij notabene een lid van het Management een in mijn ogen kwalijke rol speelde. Omwille van bescherming van de privacy van betrokken burgers heeft die brief een vertrouwelijk karakter. De ernst van wat is voorgevallen is er niet minder om. Ik wacht nog steeds op een reactie en zal overigens niet accepteren wanneer ook deze zaak zal worden afgedaan op de wijze die helaas de afgelopen tien jaar gebruikelijk is binnen Leudal, namelijk ontkenning en vergoelijking om zo een excuus te hebben om de zaken te laten zoals ze zijn.

Aan de orde is dat steeds weer negatieve ervaringen niet worden aangegrepen om te interveniëren maar alle interne energie erop is gericht om kritiek op de organisatie te ontkrachten. Juist die cultuur is in mijn ogen de hoofdreden waarom het functioneren van Leudal gebrekkig is. Het is niet aanvaardbaar wanneer juist diegenen die geroepen zijn tot verantwoordelijkheid die verantwoordelijkheid uit weg gaan waardoor probleemsituaties kunnen voortsudderen. Ik herinner aan de ervaringen in november toen kritische opmerkingen over (gebrek aan) management door datzelfde management werden aangegrepen voor misplaatste dramatiek. Slechts enkele maanden later werd toegegeven dat er sprake was en is van een dringende noodzaak tot verbetering en een schrijnend gebrek aan interne sturing. Ik wil herinneren aan al mijn pogingen (zie nog het voorstel voor een daadwerkelijke aanpak van het veranderingsproces binnen Leudal dat ik 28 juni jl. naar u mailde) om eindelijk Leudal op een ordentelijke wijze te laten functioneren zoals dat van een gemeente van deze omvang mag worden verwacht en aan de burgers van de vier voormalige gemeenten ook is voorgehouden aan de vooravond van de herindeling in 2006. Dat mijn toon steviger wordt kan worden verklaard uit het ongenoegen dat in Leudal na tien jaar nog steeds een taboe bestaat om problemen te benoemen en bespreekbaar te maken. Dat taboe leidt ertoe dat men aan oplossingen niet eens toekomt. Hoewel ik als Raadslid geen directe rol heb met betrekking tot interne problemen, vat ik mijn rol als raadslid zodanig op dat ik mij als lid van het hoogste orgaan van de gemeente, i.c. de Raad, aangesproken en verantwoordelijk voel wanneer zaken niet goed verlopen.

Met vriendelijke groet,

Thieu Wagemans, Raadslid Ronduit Open


Lees hier het vervolg

 

%d bloggers liken dit: