Oproep aan gemeenten: haal alles uit het cliëntervaringsonderzoek

 

“En wat doet de gemeente eigenlijk met mijn antwoorden? Vorig jaar had ik nog zo’n vervelend keukentafelgesprek en heb ik lang op mijn rolstoel moeten wachten. Dat had ik graag willen aangeven in dat onderzoek, maar daar was geen ruimte voor. Ik heb verder ook nooit meer iets gehoord over de resultaten, zelfs niet op de gemeentepagina in de krant.”

Ik ben verbaasd en lees ook eens de begeleidende brief, maar kan inderdaad niet vinden wat de gemeente doet met de input en waar de resultaten gepubliceerd worden. Het verhaal van mijn oma neem ik mee in mijn werk, het blijft me bij en maakt dat ik een oproep doe aan gemeenten om meer uit het cliëntervaringsonderzoek te halen.

 

De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek, wat zeggen die nu?

“Dichtbij de burger”, “de cliënt centraal”, “maatwerk”. Belangrijke termen in veel Wmo-beleidskaders, maar niet echt van toepassing op de standaard verplichte vragenlijst van het cliëntervaringsonderzoek. Het is nu juist aan de gemeenten, dicht bij de inwoners, om écht te horen wat er bij haar inwoners speelt. De tien verplichte vragen van het cliëntervaringsonderzoek bieden dat inzicht niet. Want wat weet je nu als beleidsmedewerker Wmo als “70% van de respondenten tevreden is over de informatie die hij of zij ontvangt”. Is de overige 30% dan niet tevreden doordat de informatie niet begrijpelijk is, er informatie ontbreekt of juist doordat de informatie te veel en daardoor niet behapbaar is? Hoe kun je als gemeenteraad met deze informatie nu kaders stellen en het beleid en de uitvoering van de gemeenten controleren? En een vergelijking met andere gemeenten via waarstaatjegemeente.nl is ook niet echt mogelijk. Om echt een verbeterslag te kunnen maken in beleid en uitvoering zijn juist de achterliggende verhalen cruciaal. Samen met collega’s help ik gemeenten graag om betekenis te geven aan de verhalen achter de cijfers: de verhalen die het lerend vermogen van de gemeente vergroten. En nu is het juiste moment hiervoor!

 

Op zoek naar de verhalen achter de voordeur

Met de resultaten van de verplichte vragen op zak, kunt u het verdiepend vervolgonderzoek vormgeven en focussen op de opvallende zaken. Wij kunnen u hiervoor verschillende mogelijkheden bieden van cliëntervaringsreizen tot themagesprekken en van (telefonische) interviews tot focusgroepen om zo de ervaringen van uw inwoners te achterhalen en te gebruiken voor het verbeteren van het beleid.

Heeft u het standaard verplichte cliëntervaringsonderzoek al afgerond? Combineer het dan bijvoorbeeld met een bedankbrief aan de respondenten waarin u de resultaten deelt en nodig mensen uit voor vervolgonderzoek. Of schrijf een willekeurig aantal mensen aan voor verdiepende gesprekken! Ook een optie: vraag aan de Wmo-raad of zij kunnen helpen met mensen werven met wie u tijdens een bijeenkomst in gesprek kunt gaan.

 

Bent u nog niet zo ver met het cliëntervaringsonderzoek? Dan bent u nog wel mooi op tijd om een en ander te combineren en op zoek te gaan naar de verhalen van uw inwoners! Daar leert de gemeente ook het meest van. Wilt u doorpraten over hoe u meer uit het cliëntervaringsonderzoek kunt halen? Neem dan vrijblijvend contact met mij op voor een verdiepend cliëntervaringsonderzoek op maat. U kunt mij bereiken via lsl@tg.nl of 06 – 28 45 84 84.